RZECZNIK FINANSOWY – JAK MOŻE NAM POMÓC?

Rzecznik Finansowy bezstronna osoba, której główną rolą jest pośredniczenie w sporach pomiędzy instytucjami finansowymi a ich klientami.

Powoływany jest przez Prezesa Rady Ministrów na czteroletnią kadencję, przy czym funkcję tę jedna osoba może sprawować maksymalnie przez 8 lat łącznie.

Rzecznik Finansowy może powołać maksymalnie trzech zastępców, którzy w przypadku jego nieobecności zajmują się realizacją poszczególnych zadań. 

Czym zajmuje się Rzecznik Finansowy?

Zadania wykonywane przez Rzecznika Finansowego zostały określone w ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Wśród nich wymienia się:

• rozpatrywanie wniosków klientów indywidualnych w sprawach nieuznanych przez instytucje finansowe reklamacji,
• wydawanie opinii w kontekście aktów prawnych regulujących sposób funkcjonowania instytucji finansowych,
• rozpatrywanie wniosków klientów indywidualnych w kwestii niewywiązywania się przez podmioty rynku finansowego z ustaleń wynikających z uznanych reklamacji,
• informowanie organów nadzorczych o nieprawidłowościach w działaniach instytucji finansowych,
• składanie wniosków o wprowadzenie zmian w ustawach czy rozporządzeniach regulujących sposób funkcjonowania instytucji finansowych,
• prowadzenie działań o charakterze edukacyjnym,
• składanie sprawozdań o charakterze informacyjnym do UKNF w sprawie ilości skarg dotyczących naruszenia ustaw o usługach płatniczych.

Rzecznik finansowy jest osobą pośredniczącą w sporach pomiędzy instytucją finansową a jej klientem.

Co ważne, spory te mają charakter pozasądowy i co do zasady, powinny być rozwiązywanie polubownie.

Działa on na wniosek klienta, a także organu nadzorującego, który w toku stosownego postępowania stwierdzi ewentualne nieprawidłowości. 

W jakich sytuacjach można złożyć wniosek do Rzecznika Finansowego?

Rzecznik Finansowy nie pełni funkcji organu doradczego – nie jest prawnikiem ani urzędnikiem, którego obowiązkiem jest udzielanie informacji odnośnie możliwych do podjęcia kroków.

Klienci instytucji finansowych mogą złożyć wniosek do Rzecznika w określonych przypadkach.

W pierwszej kolejności muszą jednak złożyć reklamację w instytucji finansowej, z której usług korzystali.

Dopiero przejście postępowania reklamacyjnego uprawnia do skierowania stosownej dokumentacji do Rzecznika Finansowego. Warto to zrobić w przypadku, gdy:

• reklamacja została rozpatrzona negatywnie, a klient nie zgadza się z oceną instytucji finansowej,
• pomimo uznania reklamacji instytucja nie wywiązała się ze swoich zobowiązań,
• reklamacja nie została rozpatrzona w ciągu 30 dni,
• instytucja finansowa nie wywiązała się ze swoich podstawowych obowiązków, na przykład nie umieszczając w umowie informacji dotyczących postępowania reklamacyjnego.

Wzór wniosku do Rzecznika Finansowego można znaleźć na stronie internetowej jego biura. Składa się go w formie listowej lub przez ePUAP, jednak w drugim przypadku konieczne jest posiadanie profilu zaufanego. 

Co zawiera wniosek do Rzecznika Finansowego?

Wniosek do Rzecznika Finansowego musi być sporządzony za pomocą określonego wzoru. Jego sporządzenie, co do zasady, nie powinno przysparzać większych problemów.

Niemniej jednak dokument musi zawierać następujące elementy:

• oznaczenie stron – wnioskodawcy oraz instytucji finansowej,
• wartość roszczenia pieniężnego oraz ewentualnie sumę, która już została przekazana na rzecz wnioskodawcy,
• propozycję warunków ugody,
• wskazanie zastrzeżeń w kontekście argumentacji instytucji finansowej,
• opis stanu faktycznego sprawy z uwzględnieniem wszelkich znaczących kwestii,
• wskazanie, kiedy została złożona reklamacja oraz czy instytucja udzieliła na nią odpowiedzi (jeśli tak, to czy nastąpiło to w określonym terminie),
• podpis wnioskodawcy lub pełnomocnika, jeśli ten został ustanowiony.

Jednocześnie wniosek do Rzecznika Finansowego powinien zawierać pewne istotne dla sprawy załączniki.

Przede wszystkim wśród nich powinna znajdować się dokumentacja potwierdzająca powstanie konkretnego stanu faktycznego. Jeśli wnioskodawca nie posiada takowej, musi zamieścić o tym stosowną informację.

Załącznik może również stanowić kopia dokumentu poświadczającego zakończenie rozpatrywania reklamacji przez instytucję finansową.

Wnioskodawca załącza również potwierdzenie dokonania opłaty bądź wniosek o zwolnienie z niej.

Opłata wynosi obecnie 50 zł i należy ją uiścić w przypadku ubiegania się o wszczęcie postępowania polubownego.

Postępowanie inwentaryzacyjne prowadzone jest natomiast nieodpłatnie. Jeśli klient ustanowił pełnomocnika, konieczne jest też przesłanie stosownego pełnomocnictwa. 

W jakim czasie rozpatrywany jest wniosek i w jakich przypadkach Rzecznik odmawia jego rozpatrzenia?

Rzecznik Finansowy powinien rozpatrzyć wniosek w ciągu 3 tygodni, licząc od dnia otrzymania dokumentacji. Niemniej jednak w pewnych przypadkach dokument nie zostanie oddany do dalszego procedowania.

Rzecznik odmówi rozpatrzenia wniosku, jeśli:

• postępowanie reklamacyjne jest w toku,
• przedmiot sporu wykracza poza jego kompetencje ustawowe,
• roszczenie podane w dokumencie rozpatrywane jest przez inny organ, na przykład sąd,
• podjęcie rozwiązania sporu spowoduje poważne zakłócenie działalności Rzecznika,
• nie została wniesiona opłata.

Jeśli wniosek jest niekompletny, Rzecznik nie odrzuca go, lecz wzywa do uzupełnienia. Jeśli wnioskodawca nie podejmie określonych działań, wniosek pozostawia się bez rozpatrzenia. 

Jakie działania może podjąć Rzecznik Finansowy?

Rzecznik Finansowy po otrzymaniu wniosku klienta może:

• wezwać do uzupełnienia dokumentacji,
• odrzucić wniosek,
• podjąć działania stosownie do posiadanych uprawnień.

Przeprowadza on, w zależności od charakteru sprawy, postępowanie inwentaryzacyjne bądź polubowne. 

Postępowanie inwentaryzacyjne

Ideą postępowania inwentaryzacyjnego jest przekazanie prośby do instytucji finansowej o ponowną ocenę sporu i przesłanie dokumentacji potwierdzającej przyjęte stanowisko.

Rzecznik Finansowy reprezentuje klienta instytucji, przedstawiając argumenty przemawiające na jego korzyść. Nie są one jednak wiążące dla drugiej strony.

W przypadku ponownego uzyskania decyzji odmownej, Rzecznik Finansowy sporządza stosowne pismo, w którym informuje klienta o zastosowanej argumentacji.

Może ona okazać się przydatna w trakcie postępowania polubownego bądź w przypadku skierowania sprawy na drogę sądową.

Korzyści z postępowania inwentaryzacyjnego to niewątpliwie:

• jego powszechna dostępność – klient nie musi posiadać szczegółowej wiedzy z zakresu prawa czy finansów,
• brak konieczności korzystania z pomocy wykwalifikowanego prawnika,
• możliwość wdrożenia go w sytuacji, gdy klient nie zrozumiał argumentacji instytucji finansowej w kontekście odrzucenia reklamacji.

Postępowanie tego rodzaju ma również pewne wady, a mianowicie:

• nie przerywa biegu przedawnienia,
• Rzecznik może je podjąć w dowolnym momencie – nie obowiązują tutaj ustawowe terminy,
• nie zawsze przynosi oczekiwane rezultaty.

Postępowanie polubowne

Rzecznik przeprowadza postępowanie polubowne na wniosek klienta. Warto więc w pierwszej kolejności określić, jakie ewentualne ustępstwa byłyby do przyjęcia w konkretnej sprawie.

Postępowanie polubowne opiera się bowiem na wypracowaniu swego rodzaju kompromisu. Instytucja finansowa nie może odmówić wzięcia w nim udziału.

Niemniej jednak należy mieć świadomość, że w postępowaniu polubownym Rzecznik Finansowy nie reprezentuje klienta, wchodząc w rolę mediatora, pośrednika.

Wykazuje się więc przede wszystkim bezstronnością, w przeciwieństwie do sytuacji, która ma miejsce w postępowaniu inwentaryzacyjnym.

Rzecznik Finansowy sporządza opinię, w której dokonuje oceny stanu faktycznego. Ocena ta może być dla jednej ze stron, w tym także dla klienta, niekorzystna.

Wydaje się, że postępowanie polubowne nie jest z punktu widzenia klienta tak korzystne, jak postępowanie inwentaryzacyjne, jednak wśród jego zalet warto wymienić:

• krótszy czas trwania,
• niski koszt,
• możliwość kontrolowania proponowanych rozwiązań,
• możliwość odmowy wydania zgody na proponowane rozwiązania,
• przerwanie biegu przedawnienia.

Alternatywne rozwiązanie – istotny pogląd w sprawie Rzecznika Finansowego

Rozwiązaniem alternatywnym dla postępowania inwentaryzacyjnego bądź polubownego może być istotny pogląd w sprawie Rzecznika Finansowego.

Można z niego skorzystać, jeśli wcześniej prowadzone postępowania nie przyniosły oczekiwanych efektów, a spór wciąż pozostaje bez rozwiązania. Istotny pogląd w sprawie przybiera formę opinii, jaką wydaje Rzecznik.

Wcześniej jednak klient musi złożyć w sądzie pozew przeciwko instytucji finansowej. Istotny pogląd w sprawie to dokument, który wydawany jest zarówno klientom indywidualnym, jak i w sprawach grupowych.

Dla sądu opinia Rzecznika Finansowego nie jest wiążąca, jednak wydając wyrok, musi się do niej ustosunkować. 

Czy warto korzystać z pomocy Rzecznika Finansowego?

Rzecznik Finansowy w swojej codziennej pracy rozpatruje wnioski różnego rodzaju.

Najczęściej dotyczą one udzielonych przez banki kredytów, prowadzenia rachunków bieżących czy wydawania kart płatniczych.

Sprawdź, w jaki sposób złożyć reklamację do banku – https://bankradar.pl/reklamacja-do-banku/

Z pomocy Rzecznika mogą skorzystać zarówno osoby fizyczne nieprowadzące działalności gospodarczej, jak i przedsiębiorcy, którzy weszli w spór z instytucją finansową – bankiem, firmą ubezpieczeniową, firmą pożyczkową i innymi.

Złożenie wniosku o przeprowadzenie postępowania polubownego lub inwentaryzacyjnego wiąże się z niskimi kosztami, a jednocześnie w wielu przypadkach pozwala osiągnąć zadowalające efekty.

Korzystanie z pomocy Rzecznika Finansowego stanowi w pewnych przypadkach alternatywę dla konsultacji z wykwalifikowanym prawnikiem.

Niemniej jednak należy mieć świadomość, że choć Rzecznik Finansowy może działać w imieniu klienta, nie zawsze podejmuje się prowadzenia konkretnego postępowania, nie udziela również porad.

Jeśli więc klient chciałby otrzymać pełną opinię dotyczącą możliwości dalszego postępowania bądź z jego punktu widzenia jedynym rozwiązaniem jest wejście na drogę sądową, korzystniej będzie od razu udać się po pomoc do prawnika.