Banki nie zawsze działają tak, jak powinny. Z tego względu zdarza się, że popełniają pewne błędy. Jeżeli klient zostanie narażony na stratę, ma prawo do żądania naprawy szkody lub nawet otrzymania zadośćuczynienia.
Pierwszą czynnością w takiej sytuacji powinno być złożenie reklamacji do banku. Wskazaniem do tego mogą być różne sytuacje.
Najczęściej jest to pobranie przez bank nienależnej prowizji lub opłaty, niewykonanie lub opóźnienie zleconego przelewu, podwójne obciążenie rachunku lub karty, błędne przewalutowanie transakcji, przeprowadzenie nieautoryzowanej transakcji czy występowanie niewłaściwych zapisów w umowie.
Jaka jest podstawa prawna do złożenia reklamacji w banku
Proces rozpatrywania reklamacji w bankach jest regulowany ustawą uchwaloną 5 sierpnia 2015 roku, która dotyczy wszystkich podmiotów rynku finansowego.
Obejmuje ona też działania Rzecznika Finansowego, włącznie z pozasądowymi postępowaniami w sprawach związanych z rozwiązywaniem sporów między klientami a bankami.
W przypadku reklamacji dotyczących transakcji kartą lub innych płatności, uwzględniane są także przepisy zawarte w ustawie z dnia 19 sierpnia 2011 roku o usługach płatniczych.
Sposób i miejsce składania reklamacji ustalany jest przez bank. Informacje na ten temat najlepiej zweryfikować w umowie, bądź też skontaktować się w tej sprawie bezpośrednio z instytucją.
Zgodnie z art. 4.1. ustawy, bank jest zobowiązany do udostępnienia wszystkich danych na ten temat.
Dotyczy to również terminu rozpatrzenia reklamacji oraz sposobów powiadamiania klientów o jej zaakceptowaniu lub odrzuceniu.
W przypadku zgubienia umowy lub braku jej bezpośredniej dostępności, instytucja ma obowiązek dostarczenia wymaganych informacji w ciągu 7 dni od zgłoszenia reklamacji.
Kiedy i jak należy składać reklamację w banku?
Reklamacja powinna być złożona jak najszybciej po rozpoznaniu nieprawidłowości. Bank nie może odmówić jej przyjęcia.
Im wcześniej zostanie jednak złożona, tym większe prawdopodobieństwo pomyślnego i sprawnego uregulowania sprawy.
W wielu przypadkach reklamacja wymaga złożenia odpowiednich dokumentów, które stanowią uzasadnienie i potwierdzenie faktycznej winy banku.
Jeżeli od zdarzenia upłynie sporo czasu, odnalezienie lub odtworzenie wymaganej dokumentacji może być trudne lub nawet niewykonalne.
Reklamacja może być złożona pisemnie, ustnie lub elektronicznie.
W pierwszym przypadku pismo można dostarczyć osobiście w dowolnym oddziale, a więc niekoniecznie miejscu zawarcia umowy.
Innym rozwiązaniem jest przesłanie go pocztą do działu reklamacji na adres korespondencyjny banku.
Reklamacja ustna może być złożona telefonicznie na infolinii danej instytucji, bądź też zgodnie z protokołem w oddziale banku przed pracownikiem.
W przypadku składania skargi elektronicznie, można skorzystać z formularza na stronie internetowej instytucji lub systemu bankowości elektronicznej.
Innym rozwiązaniem jest przesłanie e-maila na adres wskazany przez bank.
Jaka forma składania reklamacji będzie najlepsza?
Każda wskazana forma składania reklamacji jest uwzględniana przez bank na takich samych warunkach.
Najlepiej jednak wybrać taki sposób, który pozwoli na pewne otrzymanie potwierdzenia.
Jego brak może być utrudnieniem w przypadku upłynięcia terminu ustawowego, jeżeli bank nie zdoła odnotować wpłynięcia reklamacji.
W takim przypadku klient nie będzie w stanie udowodnić, że złożył skargę.
Najbardziej problematyczne pod tym względem jest korzystanie z formularza na stronie www instytucji, ponieważ zawsze może wystąpić jakiś błąd.
Przy składaniu reklamacji przez bankowość internetową, wiadomość zwrotną warto wydrukować lub zapisać jej kopię na dysku.
Ryzykiem niepowodzenia będzie też obarczone składanie reklamacji telefonicznie.
Rozmowy zwykle są nagrywane, jednak warto poprosić konsultanta o przeczytanie sporządzonego protokołu oraz podanie numeru identyfikacyjnego reklamacji.
W przypadku korzystania z tradycyjnej poczty, należy natomiast pamiętać o wysłaniu listu poleconego z potwierdzeniem odbioru.
W ten sposób uniknąć można ryzyka niedostarczenia pisma z reklamacją na czas lub jego zagubienia w transporcie.
Jak przygotować reklamację do banku?
Przy składaniu reklamacji należy pamiętać o kilku elementach, które zmniejszają ryzyko jej odrzucenia ze względów formalnych.
Pismo powinno zawierać datę i być skierowane do właściwego banku.
Nierzadko instytucje finansowe funkcjonują w ramach oddziałów oddzielnych firm lub pod odmiennymi nazwami, dlatego warto to sprawdzić.
W piśmie należy podać swoje dane osobowe celem identyfikacji, takie jak imię, nazwisko i PESEL.
Konieczne jest też uwzględnienie danych kontaktowych, czyli adresu do korespondencji, numeru telefonu czy adresu e-mail.
Bank będzie mógł dzięki temu przesłać odpowiedź, a także skontaktować się z klientem celem uzyskania dodatkowych dokumentów czy wyjaśnień.
Pismo powinno być zatytułowane jako „Reklamacja” oraz zawierać nazwę usługi lub produktu bankowego, którego dotyczy.
Należy pamiętać o podaniu numeru umowy, rachunku czy karty, oczywiście bez uwzględniania danych do logowania i numerów PIN.
W treści trzeba wskazać aspekty, których dotyczy reklamacja – takich jak np. warunki umowy, opłaty czy transakcje. Duże znaczenie mają konkrety.
W przypadku reklamacji błędnej płatności kartą, trzeba wskazać dokładną datę, kwotę i miejsce jej wykonania.
Wszystkie niezgodności i zastrzeżenia należy opisać krótko i zwięźle, a także podać swoje oczekiwania względem banku – np. zwrot środków za niezleconą płatność czy zwrot nieuzasadnionej opłaty.
W reklamacji warto wskazać preferowaną formę odpowiedzi od banku, który ma obowiązek udzielenia jej tylko listownie.
O fakcie uwzględnienia wskazanego sposobu decydują indywidualne procedury i regulaminy danej instytucji. Warto pamiętać również o własnoręcznym podpisaniu pisma.
W przypadku przesyłania reklamacji listownie, wymagany jest podpis zgodny ze wzorem banku. Niektóre instytucje udostępniają własne wzory formularzy, co stanowi niemałe ułatwienie.
Taki dokument wystarczy pobrać i wypełnić. Jeżeli reklamacja jest składana osobiście, klient powinien otrzymać potwierdzenie jej przyjęcia przez pracownika.
Bank ma określony czas na odpowiedź. Jeżeli jej nie udzieli w wymaganym terminie, reklamacja jest uznawana za rozpatrzoną pozytywnie.
Jakie dokumenty i informacje warto załączyć do reklamacji?
Załączenie do pisma kopii dokumentów uzasadniających nieprawidłowość lub błąd znacząco przyspiesza cały proces.
W przypadku reklamacji związanych z przelewami czy kartami płatniczymi, w zgłoszeniu powinien się znaleźć wydruk z terminala o odrzuceniu, zwrocie lub anulowaniu transakcji.
Przydatny może być dokument potwierdzający wykonanie płatności na inną kwotę, niż została zlecona – np. faktura lub paragon. W przypadku nieuzasadnionego przewalutowania transakcji.
Zwykle wystarczy oświadczenie o braku zgody na jej wykonanie.
Jeżeli sprawa dotyczy nieautoryzowanej transakcji kartą należy oświadczyć, że znajdowała się ona cały czas w posiadaniu klienta i nie została skradziona lub zgubiona.
Brak środków z przelewu najlepiej udokumentować potwierdzeniem przelewu wskazującym, że na rachunek powinny wpłynąć pieniądze.
Do reklamacji dotyczącej wpłat lub wypłat w bankomacie należy dołączyć wydruk potwierdzenia, a w przypadku jego braku wskazać adres danego bankomatu.
Wiele spraw skupia się też na jakości obsługi klienta w oddziale lub na infolinii.
W takim przypadku reklamacja powinna w miarę możliwości zawierać imię i nazwisko danego pracownika, a także adres oddziału w którym wystąpiła reklamowana sytuacja.
Przy obsłudze na infolinii należy poddać swój numer telefonu oraz datę i godzinę rozmowy, a ewentualnie także imię i nazwisko konsultanta.
W przypadku wszystkich pozostałych reklamacji, z reguły wystarczy wskazać fakt niewywiązania się banku z ustalonych warunków umownych.
Najlepiej powołać się wówczas na zapisy umowy, treść regulaminu czy tabele prowizji i opłat.
Jak szybko bank powinien rozpatrzyć reklamację?
Bank powinien rozpatrzeć reklamację niezwłocznie, przy czym maksymalny termin jest regulowany przepisami.
Zgodnie z art. 3 ustawy o usługach płatniczych, w przypadku takich sytuacji instytucja ma 15 dni roboczych na udzielenie odpowiedzi – licząc od kolejnego dni po jej złożeniu.
W przypadkach szczególnie skomplikowanych, termin ten ulega wydłużeniu do 35 dni.
Bank musi wskazać powody takiej decyzji oraz ujawnić wszystkie okoliczności wymagające dodatkowego ustalenia, a także podać termin finalnego rozpatrzenia pisma.
W przypadku udowodnienia nieautoryzowanych transakcji płatniczych na rachunku klienta, środki zwracane są najpóźniej w kolejnym dniu roboczym po ich potwierdzeniu lub otrzymaniu skargi.
Pozostałe reklamacje są rozpatrywane w czasie 30 dni kalendarzowych. Przez ten okres bank musi przygotować odpowiedź w formie pisemnej i wysłać ją listownie.
Klient może też złożyć wniosek o dostarczenie jej pocztą elektroniczną.
W przypadku spraw bardziej skomplikowanych, bank jest zobowiązany do poinformowania konsumenta o konieczności wydłużenia czasu rozpatrzenia reklamacji z uzasadnieniem.
Termin ten nie może być jednak dłuższy, niż 60 dni. Jeżeli nie zostanie on dotrzymany, reklamacja uznawana jest za rozpatrzoną zgodnie z wnioskiem klienta.
Bank informuje wówczas w odpowiedzi o terminie realizacji żądania, który z kolei nie może przekroczyć 30 dni od daty wysłania odpowiedzi.
Co powinna zawierać odpowiedź na reklamację w banku i jak poradzić sobie z jej odrzuceniem?
Zgodnie z art. 9 ustawy, odpowiedź banku na reklamację powinna zawierać stosowane informacje.
Jeżeli została ona rozpatrzona negatywnie, w treści musi się znaleźć uzasadnienie odrzucenia oparte na przepisach, faktach i regulaminach.
Odpowiedź powinna zawierać pełną informację dotyczącą stanowiska instytucji w zakresie wskazanych uwag i zastrzeżeń, a także dane osoby sporządzającej dokument – imię, nazwisko i stanowisko służbowe.
Jeżeli natomiast reklamacja została rozpatrzona pozytywnie, w treści musi zostać określony termin realizacji żądania klienta.
W przypadku braku uwzględnienia wskazanych roszczeń, odpowiedź powinna zawierać klauzulę o możliwości odwołania się od decyzji lub polubownego rozwiązania sporu.
Bądź też skierowania postępowania do Rzecznika Finansowego lub sądu. Klient ma więc możliwość dochodzenia swoich praw nawet po odrzuceniu reklamacji.
Monika Nowakowska – absolwentka Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu.
Mama 2 synów, tymczasowo poza aktywną pracą zawodową. Aktualnie dzieli się swoją wiedzą na portalach o tematyce finansowej.