Klienci banków mają różne możliwości dochodzenia swoich praw w ewentualnych sporach, najczęściej rozpoczynanych w przypadku rozpatrzenia reklamacji na niekorzyść konsumenta. W takiej sytuacji należy skorzystać z usług Arbitra Bankowego.
Organ ten zajmuje się prowadzeniem postępowań arbitrażowych między klientem a bankiem, które dotyczą roszczeń z tytułu niewykonania lub niepoprawnego wykonania czynności bankowych czy innych działań na rzecz konsumenta.
Kim jest i jak działa Arbiter Bankowy?
Arbiter Bankowy zajmuje się wyłącznie rozstrzyganiem sporów pozasądowych.
Klienci banków mogą zgłaszać się do niego z różnymi sprawami. A najczęściej dotyczą one:
- nieprawidłowego naliczenia odsetek,
- stosowania niedozwolonych klauzul umownych,
- problemów z przedterminowym rozliczeniem spłaconego kredytu,
- opieszałości w zwrocie środków z nieautoryzowanych transakcji kartą.
Konsument powinien w takich sytuacjach złożyć reklamację, a następnie odczekać 30 dni na jej rozpatrzenie.
Jeżeli zostanie ona odrzucona lub decyzja banku nie będzie satysfakcjonująca, można się od niej odwołać i poprosić o pomoc rzecznika praw klienta danej instytucji.
W przypadku braku reakcji, najczęściej wybieranym rozwiązaniem jest skierowanie sprawy właśnie do Arbitra Bankowego.
Stanowisko to piastuje osoba powołana na 4-letnią kadencję, która spełnia odpowiednie warunki formalne oraz prawne.
Arbiter Bankowy musi być przede wszystkim prawnikiem, np. adwokatem, radą prawnym lub byłym sędzią. Warunkiem jest też posiadanie autorytetu moralnego.
Arbitraż Konsumencki funkcjonuje jako instytucja od 2002 roku.
Jakie są zadania i funkcje Arbitra Bankowego?
Arbiter Bankowy pomaga klientom w polubownym rozstrzyganiu sporów o roszczenia pieniężne.
Aby skorzystać z jego usług, umowa konsumenta zawarta z bankiem musi być niezwiązana z prowadzoną działalnością zawodową lub gospodarczą.
Sama instytucja powinna natomiast należeć do Związku Banków Polskich lub podlegać dobrowolnemu orzecznictwu Arbitra Bankowego.
Jego głównym celem jest polubowne rozwiązanie sprawy, a tym samym uniknięcie kosztownego i złożonego postępowania sądowego.
Z reguły usługa pozasądowego rozstrzygania sporu następuje zaraz po postępowaniu reklamacyjnym. Aby jednak Arbiter Bankowy mógł podjąć się rozpatrzenia sprawy, powinna ona spełnić konkretne warunki.
Problem zgłaszany do Arbitra Bankowego musi dotyczyć roszczeń pieniężnych w określonej kwocie, żądanych od banku w związku z niewywiązania się przez niego z warunków umowy.
Ich wartość nie może jednocześnie przekraczać kwoty 12000 zł. A w przypadku sporu w sprawie kredytu hipotecznego 20000 zł. Do kwot tych nie wlicza się odsetek oraz kosztów żądanych poza kwotą główną.
Nie występuje natomiast określona minimalna wartość przedmiotu sporu.
Aby Arbiter Bankowy podjął się sprawy, musi ona również dotyczyć roszczenia będącego już przedmiotem postępowania reklamacyjnego. Zarówno w przypadku udzielenia odpowiedzi przez bank, jak i nie spełnienia tego obowiązku w terminie 30 dni.
Sprawa musi ponadto koncentrować się na sporze, który powstał po dniu 1 lipca 2001 roku. Warto pamiętać, że niemal połowa wniosków o Arbitraż Bankowy jest obecnie odrzucana.
Organ ten nie zajmuje się sprawami ocenianymi jako niezgodne z wytycznymi, a także tymi wszczętymi przed faktycznym zakończeniem postępowania reklamacyjnego.
Jak zwrócić się o pomoc do Arbitra Bankowego i złożyć wniosek?
Rozpoczęcie postępowania arbitrażowego wymaga przede wszystkim złożenia pisemnego wniosku, który musi spełniać konkretne wymogi formalne pod kątem treści i dostarczonych załączników.
Obecnie nie ma innej możliwości uzyskania pomocy od Arbitra Bankowego.
Wniosek o wszczęcie postępowania powinien być napisany samodzielnie przez klienta banku, dlatego w internecie nie są udostępniane żadne gotowe formularze do wypełnienia.
W treści muszą też znaleźć się wszystkie wymagane informacje. Wnioskodawca jest zobowiązany do podania dokładnych danych osobowych, takich jak imię, nazwisko, adres zamieszkania czy numer telefonu.
Opcjonalnie zamieszcza się też adres poczty elektronicznej, co ułatwia kontakt. We wniosku należy też zawrzeć dane o banku, czyli pełną nazwę instytucji, adres siedziby i adres oddziału, w którym klient zawarł umowę.
Konieczne jest również precyzyjne określenie swoich żądań, przy czym można je przepisać z pisma dotyczącego reklamacji. Wniosek powinien ponadto zawierać informacje o wartości przedmiotu sporu oraz zwięzłe uzasadnienie.
Ważnym załącznikiem jest dokument, który potwierdzi zakończenie postępowania reklamacyjnego w banku.
Jeżeli dana instytucja nie udzieliła odpowiedzi na reklamację w obowiązkowym terminie 30 dni, do wniosku należy dołączyć stosowne oświadczenie o tym fakcie.
Przydatne jest też uwzględnienie potwierdzenia uregulowania opłaty arbitrażowej.
Koszty usług Arbitra Bankowego nie są wysokie, a brak ich wniesienia w praktyce uniemożliwia podjęcie jakikolwiek czynności związanych ze sprawą.
Obecnie stawka w przypadku przedmiotu sporu o wartości powyżej 50 zł wynosi właśnie 50 zł, a przy sporach dotyczących roszczeń poniżej tej kwoty jedynie 20 zł.
Jeżeli sprawa zostanie rozstrzygnięta na korzyść klienta, powyższa opłata jest w całości zwracana.
W przypadku ugody konsument odzyskuje połowę wartości kwoty. Jeżeli jednak klient przegra, opłata nie zostanie zwrócona.
Podpisany i uzupełniony o załączniki wniosek może być przesłany pocztą elektroniczną, bądź też listownie.
Jak wygląda postępowanie arbitrażowe?
Postępowanie arbitrażowe z reguły trwa 90 dni, jednak może się przedłużyć przy prowadzeniu najbardziej skomplikowanych spraw.
W przypadku rozstrzygnięcia sporu na korzyść klienta, bank jest zobowiązany do wykonania orzeczenia w terminie 14 dni.
Każdego roku Arbiter Bankowy otrzymuje nawet 1000 – 1500 różnych spraw, z czego znaczna część zostaje odrzucona.
Arbiter sam ocenia poszczególne przypadki i nie zajmuje się tymi, które klasyfikuje jako niespełniające wymagań.
Obecnie zaledwie 10% wszystkich spraw rozstrzyganych jest na korzyść klienta, dlatego pozytywne orzeczenia zdecydowanie częściej dotyczą banków.
Zdaniem ekspertów, konsumenci powinni powoływać się przy składaniu wniosku o postępowanie arbitrażowe na przepisy zawarte w ustawie z dnia 23 sierpnia 2007 roku.
Dotyczy ona przeciwdziałania nieuczciwym praktykom rynkowym, dlatego może być bardzo pomocna w poprawnym uzasadnieniu sprawy oraz przekonaniu Arbitra do swoich racji.
Kiedy Arbiter Bankowy może odmówić rozpatrzenia sprawy?
Arbiter Bankowy może w wielu przypadkach odmówić rozpatrzenia sprawy wskazanej w złożonym wniosku. Przyczyny są rożne.
Sprawa może dotyczyć sporu o wartości przekraczającej wskazane kwoty maksymalne, bądź też być skierowana przeciw instytucji niebędącej członkiem Związku Banków Polskich.
Wniosek nie zostanie też rozpatrzony w przypadku braku wniesienia opłaty arbitrażowej. Lub też braku załączenia dokumentu, który potwierdzi zakończenie postępowania reklamacyjnego w banku czy brak uzyskania odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni.
Arbiter Bankowy nie podejmie się również sprawy dotyczącej świadczeń ze strony Skarbu Państwa, np. kredytów z dopłatami ze środków budżetowych.
Nie obsługuje też sporów już wcześniej rozpatrzonych lub przeznaczonych dla innego właściwego podmiotu czy sądu.
Wniosek zostanie również również odrzucony w sytuacji, gdy sprawa dotyczy roszczeń wykraczających poza kategorie przypisane do Arbitra Bankowego.
Spór może też zostać uznany za błahy lub powodujący potencjalne uciążliwości dla drugiej strony.
W przypadku odmowy, konsument otrzymuje stosowną informację w ciągu 3 tygodni od daty otrzymania wniosku przez Arbitra.
Jak wydawane są orzeczenia Arbitra Bankowego?
Arbiter Bankowy z zasady wydaje orzeczenia na posiedzeniu niejawnym, jednak w niektórych przypadkach może wyznaczyć rozprawę. Do stawienia się na niej zobowiązany będzie zarówno wnioskodawca, jak i przedstawiciel banku.
Orzeczenie zawsze jest ostateczne dla instytucji finansowej, dlatego to ona powinna dążyć do zawarcia ugody.
W przypadku przegranej, bank nie ma możliwości odwołania się od decyzji. Jeżeli natomiast nie udzieli żadnej odpowiedzi, Arbiter Bankowy kontynuuje rozpatrzenie sprawy i finalnie wydaje orzeczenie.
Zgodnie z obowiązującym regulaminem Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, decyzja musi zapaść w maksymalnie 90 dni od daty złożenia wniosku przez konsumenta.
Jeżeli sprawa jest bardzo skomplikowana i termin trzeba przedłużyć, obie strony muszą otrzymać informację o nowym przewidzianym czasie wydania orzeczenia. Po zakończeniu sprawy bank ma dwa tygodnie na jego spełnienie.
Regulamin jednoznacznie określa też, że każde orzeczenie Arbitra Bankowego musi być respektowane przez banki należące do Związku Banków Polskich.
Dla takich instytucji jest ono ostateczne, a więc nie mają one możliwości odwołania. Nie każdy jednak bank należy do Związku Banków Polskich.
W ich przypadku postępowanie arbitrażowe wciąż może być prowadzone, jeśli dana instytucja wyrazi na to zgodę i uzna orzeczenie Arbitra. Inaczej wygląda to w przypadku klientów banku.
Dla konsumentów orzeczenie nie jest ostateczne, dlatego mogą oni dalej dochodzić swoich praw przed Rzecznikiem Finansowym lub przed sądem.
Jakie korzyści można zyskać dzięki pomocy Arbitra Bankowego?
Pomoc ze strony Arbitra Bankowego może być korzystna z wielu powodów. Jego orzeczenie jest wiążące dla banku, dlatego instytucja nie ma prawa podważyć wydanej opinii i musi stosować się do zaleceń.
Dużą zaletą pozostaje też bardzo niski koszt wszczęcia postępowania.
Arbitraż Konsumencki jest tańszy od sprawy sądowej, dlatego w wielu przypadkach lepiej sprawdza się jako sposób rozstrzygnięcia sporu.
Jeżeli postępowanie zakończy się niekorzystnie dla klienta banku, wciąż może on dochodzić swoich praw gdzie indziej.
Arbitraż jest dostępny nawet dla bardzo starych spraw, które prawnie uległy już przedawnieniu i nie można ich kierować na drogę sądową.
Warto również pamiętać, że polski Arbiter Bankowy może pomóc klientom w sporach z bankami zagranicznymi.
Dotyczy to instytucji należących do Europejskiego Obszaru Gospodarczego, a więc terenów Unii Europejskiej, Islandii, Norwegii i Liechtensteinu.
Marek Kowalczyk – absolwent UW. Przez ponad 15 lat pracował jako specjalista ds. obsługi klienta w jednym z komercyjnych banków w UK.
Specjalizacja – Doradztwo Finansowe. Pasja – nowoczesne technologie.